Conociendo la manera en que los munícipes perciben los servicios públicos que reciben, podremos desarrollar estrategias para mejorarlos a través del involucramiento activo de los que reciben estos servicios, ya que son las personas que están en la mejor posición de brindar la retroalimentación más precisa y por tanto, dicha participación logrará que la ciudadanía sea parte de las decisiones que se toman para hacer los cambios necesarios. El efecto que tiene esta participación es una mejora sustancial en la imagen y opinión de la calidad de la gestión, pues los ciudadanos se vuelven parte de un proceso que tradicionalmente critican.

El ciudadano debe tenerse en el centro de las políticas públicas, precisamente para evitar un distanciamiento Estado-persona ya que no es lo mismo hablar a nuestra audiencia que hablar con nuestra audiencia. Se necesita lograr esa conexión con el beneficiario del servicio público. Tanto Carlos Fara como Rubén Sutelman han tratado la comunicación como elemento clave para la calidad de la gestión, señalándonos que para lograr un mejor abordaje de los servicios públicos se requiere utilizar un conjunto de técnicas del marketing pero sin olvidar que los ciudadanos no son clientes, ni consumidores, y el Estado no es una empresa.

En otras palabras, lo que estos autores quieren decir es que para lograr la modernización de la gestión pública local, la comunicación debe contemplar un enfoque orientado en el ciudadano, en  resultados, y fomentar las alianzas entre el sector público y el privado. Un aspecto interesante es la incorporación de las tecnologías de la información y la comunicación, lo que conocemos hoy como las TICs.

Para garantizar la calidad de la gestión pública local, el ejercicio de la cosa pública debe ser transparente. Es primordial que la administración sea comprensiva y que pueda satisfacer las necesidades de la ciudadanía logrando que la gestión se desarrolle en un marco accesible que fomente la participación activa de los ciudadanos/as.

Igualmente, se hace hincapié en la importancia de saber la diferencia entre la calidad diseñada para los ciudadanos,  la calidad ofertada generada por la institución y la calidad esperada por el ciudadano. Estos son los tres niveles o vectores de la construcción de la calidad.

La comunicación encuentra terreno fértil  con las Cartas Ciudadanas, lo que en mi país, República Dominicana, se conoce como Carta Compromiso, siendo parte de un programa de carta compromiso con el ciudadano. En mis años en el Ministerio de Administración Pública de la República Dominicana,  tuve la oportunidad de entrar en contacto con este programa  que inicia como el fundamento de un sistema de calidad basado en la evidencia y la satisfacción de las expectativas del ciudadano para la mejora continua.

Las instituciones públicas, con la coordinación de órgano rector del servicio civil, el Ministerio de Administración Pública, realizan un acuerdo con el ciudadano que lleva a las organizaciones a experimentar  un proceso de autoevaluación de sus servicios y con este diagnóstico se diseña una estrategia de mejora.

Cuando los tiempos y la forma en que se brindan los servicios han mejorado sustancialmente, entonces se firma el compromiso y se plasma en una carta (rótulo) en las recepciones donde se establecen los servicios y se señalan los tiempos de entrega. En términos simbólicos, es una especie de Contrato Social al estilo Jean-Jacques Rousseau.

A partir de este momento, el ciudadano sabe que esperar y cuanto esperar. Si estos acuerdos resultan irrespetados entonces se levanta una inconformidad.  Ya para esta etapa, se ha hecho un diagnóstico de la parte comunicacional y de los mecanismos que permiten la participación del ciudadano, a través de herramientas como  los foros de consulta, grupos focales, encuestas de satisfacción, etc. Cuando ya tenemos la carta firmada, la comunicación interviene nuevamente en la difusión de este contrato social entre la institución y el ciudadano.